Порядок предъявления покупателем претензии и последствия ее предъявления

Как правило, первым делом покупатель, который обнаружил в товаре недостаток, идет к продавцу и заявляет о своих претензиях и, не дожидаясь предложений продавца, сразу же заявляет приемлемые для него способы разрешения сложившейся ситуации. В ряде случаев этого действительно бывает достаточно. Продавец может немедленно отреагировать на заявление покупателя и практически сразу же его удовлетворить. Без сомнения, такое мирное урегулирование спора является наилучшим способом разрешения сложившейся ситуации.

Однако такое разрешение конфликта происходит далеко не всегда, поэтому потребителю необходимо знать свои права при досудебном общении с продавцом (изготовителем).

В ряде случаев потребителю необходимо письменно предъявлять продавцу свои претензии, чтобы перевести переговоры в "официальную стадию". И от того, насколько правильно потребитель составит претензию, начинающую досудебное общение с продавцом, во многом зависит вероятность получения в дальнейшем положительного результата.

В претензии формируются основные требования потребителя, изменить их позднее без достаточных к тому оснований в дальнейшем практически невозможно. Порой некорректные формулировки, использующиеся потребителем в претензии, позволяют продавцу использовать такие недочеты в своих интересах.

Если требования потребителя, заявленные в устной форме, не удовлетворены продавцом, возможно несколько вариантов развития ситуации.

Во-первых, продавец может сразу же после того, как выслушает претензии покупателя, отказать ему в их удовлетворении. Такое поведение продавца может послужить для потребителя поводом для предъявления официального документа - претензии. Таким образом, потребитель будет действовать в соответствии с предусмотренным законодательством порядком досудебного урегулирования спора, и в дальнейшем продавец не сможет сослаться на то, что он не был надлежащим образом уведомлен о требовании потребителя.

Другая ситуация, когда продавец не дает оценки требованиям покупателя и предлагает ему либо обратиться чуть позже, например чтобы довести требование покупателя до сведения руководства, или оставить товар на проверку качества или под любым другим предлогом, не отвечая однозначно на устную претензию покупателя, откладывает ее рассмотрение на более длительный срок.

В этом случае следует действовать в зависимости от конкретной ситуации. Если покупатель готов несколько дней ждать решения по устной претензии, то письменную претензию можно и не оставлять. Однако если продавец предлагает покупателю оставить товар на проверку качества, то в этом случае следует обязательно составить письменную претензию. Это обусловлено тем, что фактически продавец проверяет обоснованность заявленных потребителем требований в рамках действующего законодательства, и в случае, если он убедится в их правомерности, он должен в определенный законом для каждого требования срок их удовлетворить. Если покупатель предъявил требование в устной форме, то продавец может навязать покупателю выгодное для себя развитие событий и вместо требуемой замены товара на аналогичный товар надлежащего качества вернуть покупателю после проверки качества отремонтированный товар, ссылаясь на то, что именно это требование и было потребителем заявлено. Доказать обратное потребителю без каких-либо письменных документов будет практически невозможно, поэтому лучше зафиксировать свои требования надлежащим образом.

Таким образом, если требования потребителя не были удовлетворены в полном объеме немедленно после их предъявления, то единственно верным выходом из возникшей ситуации будет предъявление продавцу (изготовителю) претензии.

Рассмотрим основные правила оформления претензии.

Прежде всего в претензии должно быть точно указано, кому она адресована.

В случае если подача претензии обусловлена необходимостью обмена (возврата) товара надлежащего качества, то в соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей покупатель может обратиться с таким требованием (а следовательно, и с претензией) только к продавцу, у которого был приобретен этот товар.

В случае приобретения товара ненадлежащего качества в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования потребителя могут быть предъявлены продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру или изготовителю, организации, выполняющей функции изготовителя на основании договора с ним. Право выбора предоставлено потребителю. Но, как правило, претензии предъявляются продавцу.

Однако в случае приобретения товара в одном из магазинов торговой сети покупатель вправе обратиться с претензией в любой из магазинов данной торговой сети при условии, что они действуют от одного и того же юридического лица или индивидуального предпринимателя.

В соответствии с преамбулой Закона о защите прав потребителей продавцом является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. Следовательно, претензия предъявляется не конкретной торговой точке, в которой был приобретен товар, а юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю. Торговая точка в данном случае может служить лишь местом предъявления претензии.

В претензии необходимо также указать статус адресата (продавец, изготовитель, импортер и т.д.), его наименование (если это юридическое лицо) или инициалы и фамилию (если это индивидуальный предприниматель), а также место его нахождения.

Если при указании наименования организации и адреса потребитель по каким-либо причинам укажет неверную информацию и впоследствии не сможет доказать, что такая информация была представлена потребителю самим продавцом, изготовителем и т.п., то суд посчитает такую претензию ненадлежащим уведомлением о требованиях потребителя, что в свою очередь может повлечь отказ от удовлетворения законного требования потребителя.

Информацию о наименовании продавца, изготовителя и т.д. можно получить прежде всего из кассового и товарного чека (если они сохранились), а также из документации, прилагаемой к товару, в том числе на его упаковке. В этом случае у потребителя останутся доказательства, где именно он нашел соответствующую информацию.

Уточнить адрес, по которому необходимо направлять претензию, можно на специальном стенде для потребителей, который должен быть оформлен в каждом магазине (торговой точке).

Подчеркнем, что продавцом, изготовителем в любом случае является не торговая точка, а конкретное юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, поэтому в соответствии с действующим законодательством потребитель обязан уведомить надлежащим образом именно его. Однако выслать претензию на адрес магазина (торговой точки), в котором приобретался товар, тоже можно, и это будет абсолютно законно. При этом лучше претензию выслать почтой, поскольку почтовая квитанция будет служить доказательством того, что потребитель должным образом уведомил юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, к которому он предъявляет требования.

В крайнем случае, если выяснить адрес продавца или изготовителя не представляется возможным, так же как и отправить почтовое отправление (например, в случае, когда товар приобретен в торговой точке на улице), можно обратиться в налоговый орган с заявлением о предоставлении сведений об интересующем потребителя юридическом лице или индивидуальном предпринимателе из Единого реестра юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (далее - ЕГРЮЛ или ЕГРИП). Для этого необходимо знать лишь наименование юридического лица или инициалы и фамилию индивидуального предпринимателя. Выдача такой информации является платной, и для получения необходимых сведений будет необходимо уплатить госпошлину в бюджет в размере 200 руб.

После подачи заявления с приложенной к нему квитанцией об уплате госпошлины через пять дней потребитель получит выписку из ЕГРЮЛ или из ЕГРИП, в которой среди прочих сведений будет также указан необходимый адрес. Впоследствии потребитель может взыскать с продавца или изготовителя уплаченную потребителем госпошлину, так как ему пришлось ее платить по вине продавца или изготовителя.

В претензии необходимо также указать сведения о потребителе, от имени которого составляется документ: инициалы и фамилию, фактический адрес, а также контактный телефон.

В тексте самой претензии должна содержаться информация, когда и где приобретался товар, точные характеристики товара, его наименование, артикул, размер, модель, серийный номер и т.п. Затем необходимо указать сведения о наличии либо отсутствии гарантийного срока на товар. После этого подробно описывается недостаток товара (если речь идет о ненадлежащем качестве товара) или указывается, что именно не устраивает в товаре потребителя (если он хочет обменять товар надлежащего качества).

Самая важная часть претензии - требование потребителя. Оно должно быть сформулировано предельно четко и в соответствии с действующим законодательством.

Напомним, что в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе предъявить следующие требования, связанные с ненадлежащим качеством товара:

- безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- соразмерное уменьшение покупной цены;

- замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В случае если потребителем приобретен товар надлежащего качества, он вправе в соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей в 14-дневный срок обратиться к продавцу со следующими требованиями:

- обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.

На претензии также следует указать дату составления документа и поставить подпись.

Правильно составленная претензия - это больше половины успеха в борьбе за нарушенные права потребителя, поэтому не стоит писать претензию, находясь прямо в магазине, среди толпы покупателей.

После того как претензия составлена, к ней рекомендуется приложить копии документов, подтверждающих изложенные в претензии факты. Это могут быть кассовые или товарные чеки, акты осмотров технической (сервисной) службой, гарантийный талон и т.п. В Законе о защите прав потребителей нет положений о необходимости приложения копий указанных документов, но их наличие упрощает возможность продавца, изготовителя установить факт покупки товара, наличия существенного недостатка и других важных обстоятельств и экономит время.

Важный момент предъявления претензии - это сроки. Условно их можно разделить на две группы:

- срок предъявления претензии (обязанность соблюдения такого срока возлагается на потребителя);

- срок рассмотрения претензии и доведение до потребителя результата такого рассмотрения (соблюдение таких сроков - прямая обязанность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя)).

Как указывалось ранее, в случае если приобретен товар надлежащего качества и потребитель хочет его обменять (возвратить) в соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей, то обратиться с таким требованием к продавцу потребитель может лишь в 14-дневный срок с момента приобретения товара.

В случае если потребителем заявляется претензия в связи с ненадлежащим качеством товара, то сроки ее предъявления зависят от следующих обстоятельств.

Если гарантийный срок на товар установлен изготовителем, требования потребителю, связанные с ненадлежащим качеством товара, могут быть предъявлены по выбору потребителя или продавцу или изготовителю в течение гарантийного срока либо по его окончании (об этом говорилось в гл. 3).

Если изготовителем установлен более длительный гарантийный срок на товар, чем продавцом, потребитель вправе предъявить претензию по своему выбору изготовителю или продавцу в течение гарантийного срока, установленного изготовителем. Действия продавца по установлению гарантийного срока меньшей продолжительности по сравнению с изготовителем неправомерны и, следовательно, не подлежат применению.

Если продавцом установлен гарантийный срок на товар более продолжительный, чем изготовителем, в этом случае потребитель может предъявить претензию к изготовителю или продавцу по своему выбору в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, а по его истечении до истечения гарантийного срока, установленного продавцом, - только продавцу. По истечении гарантийного срока действуют общие правила, установленные Законом о защите прав потребителей.

Если приобретен сезонный товар, при подаче претензии необходимо учитывать, что гарантийный срок таких товаров начинает исчисляться в зависимости от наступления соответствующего сезона (об этом подробно говорилось в гл. 4).

Если на товар не установлен гарантийный срок, потребитель имеет право в соответствии с п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей предъявить претензию о возврате, обмене товара, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Как уже говорилось, если предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель имеет право предъявить продавцу (изготовителю) претензию, только если докажет, что недостатки товара возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) претензию, содержащую требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что такие недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента. Указанная претензия может быть предъявлена, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи потребителю товара в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления или обнаруженный потребителем недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) претензию, содержащую предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования, или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

После того как претензия потребителя предъявлена продавцу (изготовителю или уполномоченной ими организации, индивидуальному предпринимателю), в определенные законом сроки требования потребителя, заявленные в претензии, должны быть удовлетворены. Если требования потребителя не удовлетворены в указанные сроки и потребителем не получено какой-либо информации от продавца (изготовителя), считается, что в удовлетворении претензии потребителя продавец (изготовитель) отказал, а следовательно, потребитель вправе защищать свои права в судебном порядке.

Рассмотрим случай предъявления претензии по поводу товара надлежащего качества.

Если потребитель заявил в претензии требование о замене товара на аналогичный товар другого размера, фасона, расцветки и т.п., то при наличии такого товара в магазине продавец обязан немедленно рассмотреть претензию потребителя и принять по ней решение. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть произведен при поступлении аналогичного товара в продажу, причем продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о том, что необходимый товар поступил в продажу.

Если аналогичного товара, который бы подошел потребителю взамен приобретенного, в магазине в момент обращения нет и потребитель не хочет ждать поступления такого товара, то требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Если заявлена претензия в связи с ненадлежащим качеством товара, срок рассмотрения и принятия решения по заявленной потребителем претензии будет зависеть от конкретного требования потребителя.

Если потребитель заявляет требование о безвозмездном устранении недостатков товара, принятие решения по указанной претензии должно быть незамедлительным, если иной срок не определен в письменной форме соглашением сторон.

Возмещение расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Требование о соразмерном уменьшении покупной цены должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

Требование о замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены продавец (изготовитель) обязан удовлетворить в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) - в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя) необходимого для замены товара - на день предъявления указанного требования.

Претензия, содержащая отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возвратить уплаченную за товар денежную сумму, должна быть удовлетворена в течение 10 дней со дня ее предъявления.

Требование о предоставлении потребителю на период ремонта аналогичного товара подлежит удовлетворению в трехдневный срок с момента его предъявления.

Таким образом, в случае, если потребитель получил в установленный срок на заявленную им претензию ответ продавца (изготовителя), который не устраивает потребителя, или не получил никакого ответа, единственным выходом из сложившейся ситуации будет обращение в судебные органы за защитой своих прав с возложением всех понесенных убытков на продавца (изготовителя).